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En el comienzo de la pandemia quedó manifiesto que el sector farma necesitaba transformarse. Tal vez, hasta se podría decir que la pandemia actuó como catalizador, como acelerador de la transformación digital y la adopción tecnológica.

Una posible explicación, podría ser que la pandemia logró disminuir las defensas del sistema inmunológico organizacional y con esto, se pudieron sortear algunos de los impedimentos pre-existentes para avanzar en los procesos de transformación.

Metafóricamente, el sistema inmunológico organizacional, es el que genera estabilidad en la organización, y es sumamente beneficioso. También es el mecanismo que intenta mantener el status-quo, y por lo tanto mantiene el cambio y la innovación controlado dentro de lo conocido y entonces genera esa histéresis organizacional.

Usando la misma metáfora, es importante también tener en cuenta  que la organización está inmunodeprimida y en esas condiciones se podría llegar a pensar que la transformación es: o bien un accidente feliz o que la adopción tecnológica precipitada deriva en la transformación del core del negocio.

El riesgo que trae aparejado, por ejemplo la adopción tecnológica precipitada, es que si el propósito de esa inclusión no está conectado con el fin de la organización, la realización del potencial en general será mínima, la inversión alta y la adopción por parte del ecosistema tenderá a cero rápidamente.

Entonces, es importante desarrollar un entendimiento y una comprensión amplia del proceso de transformación. Antes de comenzar y aunque pueda parecer, a priori, una discusión semántica es fundamental poder diferenciar entre los términos de digitación, digitalización y transformación digital ya que se suelen utilizar como sinónimos y, de hecho, son conceptos diametralmente opuestos.

Mientras que la digitación, es el proceso por el cual se convierte información de un formato analógico a un formato digital. La digitalización es el uso de las tecnologías digitales para generar nuevos modelos de negocio.

Sin embargo, la transformación digital es un término más amplio que refiere a la transformación estratégica de la organización impulsada por el cliente, y esto es un cambio transversal a la organización que puede incluir o no el uso de tecnologías digitales.

Ahora bien, hecha esta aclaración, es también clave distinguir que un proceso de transformación digital no es un proceso incremental. En los procesos incrementales, cada cambio o iteración, sólo afecta a un subsistema organizacional.

En cambio, los procesos de transformación digital crean una discontinuidad organizacional. Nos estamos enfrentando con un fenómeno totalmente distinto, el cual está impulsado por el cliente y a la vez genera una discontinuidad organizacional, entonces, en este contexto, me parece importante resaltar lo que para mi son tres aspectos claves:

En principio, un aspecto fundamental es cómo explicar ¿por qué necesitamos transformarnos? Y esta explicación presenta sus desafíos, sobre todo, cuando la organización es financieramente saludable. Lo que hay que lograr es que la necesidad de cambio se vuelva personal y para que esto suceda hay que generar una visión compartida entre los colaboradores y “la organización”.

El segundo aspecto clave, es el pasar de ser una organización centrada en procesos internos a una organización centrada en el cliente. Requiere entender que quiere decir que el cliente está empoderado. Y si bien hay diferencias entre las distintas industrias, se puede encontrar un factor común: en cualquier caso hay que desarrollar una mirada integral de la jornada del cliente, o customer journey, con el objetivo de alcanzar un entendimiento profundo de todos los puntos de interacción con ese cliente en particular. Este foco en el cliente, obviamente requerirá también un replanteo (seguramente profundo) del modelo organizativo.

El tercer aspecto que en mi opinión es clave es la vinculación del concepto “digital” con el negocio. En las organizaciones que no se transformaron digitalmente, en general, digital es visto como una isla que opera en forma desarticulada de la estrategia. En esas organizaciones hay una estrategia y digital entra en escena como un concepto de ejecución, una táctica. Finalmente, esa marginalización se convierte rápidamente en una barrera para la transformación digital de esa organización.

Diego Branca es experto en gestión de tecnologías de la información con más de 20 años de trayectoria. Actualmente es director de informática, digital y data en Productos Roche para Argentina, Uruguay, Bolivia y Paraguay. Es un apasionado de las tecnologías emergentes, con interés en la investigación en plataformas digitales, innovación, inteligencia artificial y nuevos modelos de negocio.

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